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新利体育消保委:2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长7863%

2024-04-30 16:25:55

  近日,消保委发布《消费保平台家电产品行业投诉分析报告》,报告数据显示,2023年,消费者对家电产品服务的申诉量累计达到5666件,同比增长78.63%,2024年消费者对于家电产品的投诉量将继续增长。

  家电产品中,小家电、电视机、空调是投诉热点,分别占据了总投诉量的16.52%、14.74%、11.40%。

  从投诉缘由来看,消费者主要投诉的问题以产品质量问题、推脱三包责任、售后服务不及时为主。其中,产品质量问题数量最多,投诉量达4566件,占比11.59%;推卸三包责任相关投诉量为2923件,主要表现为当产品质量出现问题后,商家拒绝承担责任等方面;售后服务不及时投诉量排行第三,为2640件。

  从被投诉品牌来看,小米以2083件投诉量位居榜首,其被投诉最多的问题类型为售后问题和产品质量问题,分别占投诉量的20.31%和19.98%,总体解决率94.29%。

  消费保平台数据显示,涉诉金额在500元及以下的投诉占比39.95%,其次是金额在2000元以上的投诉,占比37.86%。这一数据揭示了消费者对于较小金额纠纷的关注度较高,同时也凸显了在家电产品高金额纠纷方面的问题。 通过分析品牌涉诉金额分布情况,发现小米、美的、海尔这三大品牌中,涉诉金额在500元以下的投诉占比均超30%;而在2000元以上的涉诉金额中,海尔的投诉占比最高为45.21%,美的以37.84%的占比位列第二。

  投诉要求方面,家电产品投诉要求包括退款、赔偿、免费维修、解释/道歉以及更换等方面。值得注意的是,要求退款的投诉量高达18315件,位列投诉要求的首位;而要求赔偿的投诉数量9862件,排名第二;要求免费维修的投诉数量9008件,排名第三。数据表明,消费者对家电产品行业的投诉诉求趋于理性和实际。因此,在处理家电产品投诉时,服务提供商应当重视赔偿要求,及时提供售后服务,以满足消费者需求。

  针对报告显示的家电产品服务相关的申诉问题新利体育,消保委建议:对于商家,应该加强对产品质量的管控,通过提高生产工艺和品质监控,确保产品达到消费者的期望标准。其次,在产品出现质量问题时,商家应该主动承担起三包责任,而不是推诿责任或以各种理由拖延解决时间,这将直接影响消费者对品牌的信任度和忠诚度。另外,商家应该建立完善的售后服务体系,包括提供及时的客户支持、快速响应消费者的问题、积极解决纠纷等方面,以提升消费者的满意度和忠诚度。

  对于消费者而言,在选择家电产品时,消费者应该优先考虑商家知名度和口碑,查看商家的信誉评级和用户评价至关重要,尽量选择有良好记录的商家进行交易。二是参与促销和优惠活动时,理性消费至关重要。务必仔细研读活动规则,避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品,耐心等待一段时间再决定。最后,如果在购物中遇到问题或纠纷,务必积极与商家沟通解决。如果沟通无果,可向电商平台投诉或相关部门举报,以保障消费者合法权益。

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